Aprende a medir tu éxito
Hoy en día tener una estrategia de fidelización de clientes es una obligación para cualquier compañía. La búsqueda del producto al precio más bajo ha reducido muchísimo la fidelidad de los clientes, ya que su principal objetivo es ahorrar. En La Suite te vamos a contar hoy cómo medir tu éxito y las KPI’s que necesitas para ello. ¡Allá vamos!
El CPS (Customer Profiability Score) mide la rentabilidad de un cliente en un periodo concreto (cuánto dinero genera a la compañía y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades). Su fórmula es: CPS = Suma (Ingresos – Gastos) / Suma (Gastos). Se puede utilizar para conocer a nuestros clientes más valiosos.
El LTV (Life Time Value) mide cuánto tiempo se mantendrá la rentabilidad de un cliente. El valor de un cliente también es de suma importancia porque puede repercutir negativamente en las ventas. Su fórmula es: LTV = Valor venta media X repeticiones al mes o al año X vida media del cliente.
El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de un cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para calcularlo:
Los clientes deben puntuar del 0 al 10 si recomendarían tu empresa.
- Hay que dividir la lista en tres grupos:
-Promotores (puntuación 9 y 10): son clientes muy leales a tu marca.
-Pasivos (puntuación de 7-8): clientes satisfechos pero pueden ser infieles con la competencia.
-Detractores (puntuación 0-6): clientes insatisfechos.
- Para calcular el NPS es necesario restar al porcentaje de clientes promotores, los detractores. El resultado es un número que oscila entre el -100 y 100. Si el resultado es positivo se considera aceptable, y si supera los 50 puntos, excelente.
La tasa de conversión (Conversion Rate) mide usuarios potenciales han acabado convirtiéndose en clientes. Se calcula dividiendo los objetivos que has conseguido entre las interacciones que han hecho tus usuarios.
La tasa de cancelación de clientes (Customer Churn Rate) mide los clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. Para calcularlo se debe determinar un periodo de tiempo específico y dividir aquellos clientes que no
hayan hecho una operación o se hayan dado de baja entre el resto.
El índice de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index) mide el grado de satisfacción de tus clientes. Para medirlo basta con hacer una encuesta de satisfacción tras una operación en nuestra web.
